|
CSQ-namn
|
KTK där samtalet ställts i kö.
|
|
CSQ-ID
|
Unikt ID för kontakttjänstkön.
|
|
Kunskaper
|
Kompetensområden som är associerade med KTK:n dit samtalet har dirigerats.
|
|
Presenterade samtal
|
Antal samtal som dirigerats till KTK:n, oavsett om en agent tog samtalet eller inte.
Sammanfattningsinfo – summan av värden i denna kolumn.
|
|
Genomsnittlig kötid
|
Genomsnittlig kötid för alla samtal som skickats till KSK.
|
|
Max kötid
|
Den längsta kötiden för något samtal som har dirigerats till KTK:n.
Sammanfattningsinfo – Högsta värdet i kolumnen.
|
|
Hanterade samtal
|
Antal samtal som hanterats i kontakttjänstkön. Ett samtal är hanterat när den som ringde har kopplats till en agent och samtidigt satts i kö i den här KSK.
Sammanfattningsinfo – summan av värden i denna kolumn.
|
|
Genomsnittlig svarshastighet
|
Genomsnittlig svarshastighet = Total kötid/Hanterade samtal
|
|
Gen. hanteringstid
|
Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som KSK hanterat.
|
|
Max hanteringstid
|
Längsta hanteringstid för ett samtal som hanterats i KTK:n.
Hanteringstid = Samtalstid + Parkerad tid + Arbetstid
Sammanfattningsinfo – Högsta värdet i kolumnen.
|
|
Övergivna samtal
|
Samtal som skickats till KTK:n men som inte besvarats av en agent eftersom den som ringde lade på luren eller kopplades ner.
Sammanfattningsinfo – summan av värden i denna kolumn.
|
|
Genomsnittlig tid till övergivande
|
Genomsnittlig tid som samtalet stod i kö innan det övergavs.
|
|
Max tid till övergivande
|
Maximal tid som något samtal stod i kö innan det övergavs.
Sammanfattningsinfo – Högsta värdet i kolumnen.
|
|
Genomsnittligt övergivande per dag
|
Genomsnittligt antal övergivna samtal under en dag = Antal övergivna samtal/Antal dagar
|
|
Max övergivande per dag
|
Det högsta antalet samtal som övergetts under en dag.
Sammanfattningsinfo – Högsta värdet i kolumnen.
|
|
Samtal tagna ur kön
|
Antal samtal som ställts i kö till en KTK och sedan tagits ur kön med steget Ta ur kö i ett arbetsflöde.
Sammanfattningsinfo – summan av värden i denna kolumn.
|
|
Genomsnittlig tid till borttagning från kö
|
Genomsnittlig tid som samtal stod i kö innan de togs ur kön.
|
|
Max tid till borttagning från kö
|
Maximal tid som något samtal stod i kö innan det togs ur kön.
Sammanfattningsinfo – Högsta värdet i kolumnen.
|
|
Samtal hanterade av någon annan
|
Totalt antal av följande samtal:
- Samtal som ställts i kö till KTK:n och sedan togs ur kön med steget Ta ur kö och därefter markerades som hanterade i steget Ange kontaktinfo i arbetsflödet.
- Samtal som ställts i kö till mer än en KTK och sedan hanterats i en annan KTK.
Sammanfattningsinfo – summan av värden i denna kolumn.
|